本网讯 廖海燕是国家电网湖北鄂州供电公司客户服务中心远程服务班95598服务热线的客户代表。她爱岗敬业，诚心诚意对待每一个电话;热心快肠，成为同事眼中的“不管部长”;班长韩霁虹说，她做事细心，总想把工作做到“极致”，被客户誉为“最美热线妹”。先后获评鄂州供电公司“十佳营销工作无差错员工、客户服务先进个人、优质服务先进工作者”等称号。

爱岗敬业，让客户对每一次问询都满意

廖海燕是个对待人生、爱情和事业都非常执着的人。

她出生在安徽一个美丽的小城，工作在蚌埠“中国移动”的窗口，有一帮美丽动人的朋友。一次，她在合肥参加素质提升培训班时，遇到了鄂州银行的一个帅哥。为了将爱情进行到底，她毅然放弃优越的工作，来到鄂州，结束了与老公两地分居的生活。

2007年7月，通过竞聘考试，走上鄂州供电公司95598服务热线的客户代表岗位。她将自己在“中国移动”的工作经验融入95598服务流程，很快就从一名“非电人员”成长为传播国家电网好声音的“热线妹”。

一次，她接到一个国际长途电话，询问如何在国外为在段店镇居住的老母亲交付电费。廖海燕告诉他，只要在互联网上输入客户编号、户名，通过网上银行即可交纳。可这位远在海外的游子却不知道老母亲的编号，说家住附近的叔叔可能知道。廖海燕就电话问询其叔父，但其叔父在外省打工，也记不清楚。廖海燕就问清了他家的详细地址，打电话给附近的供电所，请营抄人员上门了解情况，原来其母已经办了银行代扣卡，每月只要往卡上打钱就行了。一波三折，这个客户很感动，连声夸她是“世界上最好的热线服务员!”

热心快肠，是同事眼中的“不管部长”

廖海燕对人十分热诚，小姐妹们有什么拎不清的事，都喜欢找她帮忙解决——久而久之，她就成了95598服务热线的“不管部长”。

一次，国家电网公司下达一个客户投诉处理工单，说是每月受到供电部门短信骚扰，把别人家的电费收缴情况发到他的手机上，要求制止。当班人员核对后，客户编号又没有错误，不知该怎么处理。廖海燕知道后，立即与这个客户直接联系，发现客户编号是对的，但是户名不对，原来是客户买了房子后，没有更换房主户名，供电部门每月收到电费后，就按客户编号和原房主户名短信告知，使这个客户误认为是供电部门搞错了——通过沟通，这个客人恍然大悟，非常高兴的前来供电窗口更换了户名。

做事细心，总想把工作做到“极致”

廖海燕做事细心周到，干一行，爱一行，钻一行，总想把工作做到最好才满意。

她担任95598热线服务质量统计工作，不仅数据准确，而且分析每个班次、每个流程的运行情况——经她每月制作的“考核评分表、受理问题工单分析、月度服务通报”等等，成为了同事们改进工作的“推进器”。

她还每周负责发布计划检修停电公告，发布前总是反复核对直接停电线路的关联线路，关联工作地点，把输电、变电、配电施工作业的不同范围弄个明白，才向媒体发布。为此，她还虚心向调度员请教，向一线生产技术人员学习，多次修订全市电网线路分布图。

2011年7月，鄂州95598在全省率先开通供电企业QQ网络服务，海燕又主动挑起了在线“服务专员”重任，面对面解答客户咨询;点对点在线交流，耐心细致的服务不仅深受鄂州本地客户喜爱，还有重庆、福建等地的粉丝也纷纷加为了“好友”。目前，她和同事们正在参与研制让客户能够自主查询电费、实现掌上交费的“微信”系统，让客户用电更省心，更方便。为了把工作做到“极致”，她连续6年在接线大厅度过除夕夜，在岗期间只请假回过两次老家。同事们都说，廖海燕是个爱岗胜如爱家的人。廖海燕说，我爱家的温暖，但我不能忘记客户的冷暖，只有客户满意了，我才会更高兴。