广东南华工商职业学院易江教授

一、企业危机的类型及表现形式

企业危机可分为四种类型。一是反感性危机。如破坏生态的产品和假冒伪劣产品对消费者产生的负面影响所造成的危机。二是恐慌性危机。由于安全卫生、环境污染、交通事故所造成产生扩音机放大效应的危机。三是发泄性危机。原有的不满碰到某些事件的发作，如输球以后的泄愤。常带有本能冲动，借机表达，压抑释放。四是归罪性危机。矛头定指某人或某个组织不达到要求，誓不罢休的危机。

企业危机一般分为特别重大、重大、较大、一般四个等级。特别重大等级是指危害程度高、可控性低和影响范围大。如矿山爆炸、工厂失火带来的人员伤亡。重大等级指危害程度较高，可控性较低，如停工、怠工、游行等。较大等级指产生较大的影响，如三堵一跳（堵路、堵车、堵门、跳楼）。一般等级是指造成一定的人、财、物的损失。

企业危机的表达形式一般有四种：合理、合法的表达；合理、不合法的表达；不合理、合法的表达和不合理、不合法的表达。

二、企业文化的五大原则

企业文化就是一种管理模式，在处理企业危机中有其独特功能，通过VI（视觉识别系统）、BI（行为识别系统）和NI（理念识别系统）实现五大原则。一是共生原则。我为人人，人人为我。企业和员工是利益共同体、道德共同体和生命共同体。二是常理原则。只要有人在，就会有危机出现，预防危机，是我们的本分；解决危机是我们的本领。尽可能不出大事，尽快化解小事。三是协调原则。处理情、理、法三者关系，不走极端，不走对抗，利益群体之间相互沟通。四是理权原则。当危机发生时，如有生命威胁，先抢救人。五是针对性原则。发展中求和谐，和谐中求发展，各安其位，各负其责，各尽其能。

三、企业文化处理企业危机的功能

（一）预警功能。充分利用共生原则，企业危机是由不同的利益群体构成的，利益群体之间必有差异，有差异就会有矛盾，有矛盾就可能有冲突。企业的员工经常在一起，非常熟悉，对一些事情了如指掌，一般都可以感知危机的先兆，春江水暖鸭先知。如面对反感性危机。诚恳认错，不找理由，尽快弥补损失。面对恐慌性危机，现场沟通，就事论事，迅速公布真相。面对发泄性危机。建立缓冲渠道和场所，冷一冷，给一条自我释放的渠道，退一步海阔天空。面对归罪性危机。即不罪己，也不罪人，而是找到共识，解决会引起后续危机的问题。

（二）缓冲功能。在危机处理中充分发挥视觉识别、行为识别和理念识别系统的功能。利用常理原则，可以不言而谅；利用理权原则可以不令而顺；利用协商原则可以不争而解。

（三）消弥功能。面对特别重大危机，减少危害程度，特别是减少人身伤害程度。控制范围，公布真相。迅速建立信息发布中心，减少信息不对称所造成的负面影响。面对重大危机，不上纲上线，全力降低危害程度，加强控制，减少负面影响。面对较大危机，及时现场控制。面对一般危机，迅速解决，防止扩散。不激化矛盾，不使双方势不两立，尽快消解危机，弥补损失。

（四）改进功能。主要采取针对性原则，面对合理、合法的诉求，迅速对话，尊重诉求，系统改进。面对合理、不合法的诉求，及时提出解决方案和完成时限，并强调程序原则。面对不合理、合法的诉求，辨明是非，平等协商。面对不合理、不合法的诉求，晓之利害，控制事态，不使之扩大。

概而言之，世界上不存在没有危机发生的企业，同时也不存在不带文化的管理，企业文化存在的合理性给处理企业危机留下宝贵的资源，关键在于身在企业文化之中的管理者和员工如何运用这宝贵的资源。本文的目的在于提示企业文化的作用以供企业管理者和员工处理企业危机一个思考的空间。