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千千氏教你做女人的闺蜜(图文)

时间:2014-09-12 11:23:58  来源:商界网  作者:

6年时间,千千氏店面发展1000多家,店月销售数十万,全国店均业绩增长110%,全国终端零售总额超过5个亿。2014年,获得九鼎投资上亿元的A+轮投资。

如此成绩,对一个开辟了全新快造型行业的企业而言,算得上是优异。然而让业内人士更敬重的是,这个企业的每一个员工,似乎都与自己的顾客成了闺蜜!以致于一位业内人士这样评价千千氏:“国内最性感的企业,千千氏如果排第二,没人能排第一!”

所有赚女人钱的企业都想和女人成为无所不谈的闺蜜,也有很多企业在所谓的VIP层面做到了这一点。但如何让所有员工和所有顾客都成为闺蜜,似乎成了哥德巴赫猜想一样的世纪难题。

简单粗暴的金钱万能

来自江西抚州的洪贵英是千千氏VIP会员,出身农村的她和老公相识十年,从做生意起家,历经风霜,和大多数进城的生意人一样,成天忙于生意,平常的日子则像白开水,几乎没有什么浪漫回忆。

2014年2月20日,春寒料峭,洪贵英的生日。

一如往常,老公依然出门参加元宵节刚过的频繁应酬中,家里只有洪贵英和两个孩子,她像平常一样吃完晚饭,哄儿子睡觉。突然,门外响起敲门声。

都这个时候了,还有谁会来找自己?怀着疑问,洪贵英打开门,迎面而来的竟是一束美丽的鲜花,鲜花背后,是千千氏店员店员们灿烂的笑脸。

“洪姐,祝你生日快乐!”

鲜花上面的卡片写着洪贵英的名字,“生日快乐”几个字亲切温馨。

接过鲜花,洪贵英眼泪不受控制地流了下来。这是洪贵英这个生日收到的第一个祝福,此时,她与千千氏结缘一年还不到。

在对千千氏顾客的采访中,诸如此类的温馨故事几乎天天上演。最初,记者以为这是千千氏的制度要求。很是惊叹于千千氏的大数据管理做得如此精细——要知道,千千氏每月服务的客户有几十万名!但对千千氏加盟总部采访后,记者更惊讶地得知:在千千氏,无论是跟顾客建立亲友关系,还是给顾客送惊喜,都是员工自发!

在服务业,客户忠诚度对企业是否盈利至关重要:客户忠诚度提高5%,公司利润甚至可增加85%。几乎所有的企业都会强调一线员工的服务态度,然而,如何让员工真正主动地与客户成为朋友,却并不是一个简单的口号和制度所能解决的。

千千氏却把这个复杂的问题用最简单粗暴的方式解决了:巨额奖金刺激。

所有企业都会有提成奖励机制,千千氏与其他企业不同的是,不去考虑员工的物质欲望是否无穷无尽,能够给员工多大的奖励就给多大的奖励。

在千千氏创始人曾昭霞看来,每个员工都有通过自己的努力获得高收入的资格,做好了就该奖励。也因此,每年的年终分红都是让旁观者眼红心跳的成堆现金发放,员工里百万富翁千万富翁比比皆是。不仅如此,千千氏的每一个门店还制定了三重激励机制:

每日快乐机制:每天的第一单,开单的店员奖100元。

每日现金奖励机制:以1000元业绩为目标,店员达到目标奖100元;之后每多做500元业绩奖50元。

每日训练机制:上市的新品,店员能按培训内容销售一套,奖30—50元。

除了丰厚的奖金之外,优秀员工还能带父母进行每半年一次的免费旅游,并给予其父母每次1000元的奖金,工作满两年的优秀员工,其父母每次可获得3000元奖金;鼓励员工买房,企业有专车带员工去咨询、看房;员工可向企业无条件无利息借款。从员工的长期发展出发,员工可根据其兴趣及专长,自行选择做培训、管理或创业;工作满三年,店长以上的员工,可加盟千千氏,分干股五万元左右,并得到千千氏资金、人员、管理上的支持。

年会抽奖有奖金、袋装巨额现金撒钱;鼓励员工出差,逼他们住五星级酒店;一次性给员工订了6套房、5台车;每月组织大家打一次通宵扑克牌……简单粗暴的金钱万能,却使员工的积极性与主动性被充分调动起来。每一个店的店员都死心塌地为做好业绩做好服务。

这就是所有员工都愿意主动与客户做闺蜜的秘密。

傻瓜式服务

愿意做闺蜜和能不能做闺蜜,是不同的概念。千千氏是如何让员工能够和客户成为闺蜜的?

千千氏一线员工大多是农村或城市低收入阶层,原本文化素质并不高。这部分别的企业避之唯恐不及的员工,却被曾昭霞视为不可替代的宝贵资产:他们是一张白纸,更懂得感恩。

在新店员被招进来后,千千氏马上进行7天到15天脱产封闭训练,教基本发型、基本妆面以及基本人际交往素质。店员回到店里有师傅带教体系,开始教销售技能。还有客户的自建培训体系,即使是有经验的老员工下了班之后也要参加一到两个小时培训,包括技能矫正和职业进阶培训。

而在千千氏拼杀市场6年里,已经总结出一套相对完整的顾客服务规范,包括了从顾客走进店铺到坐下享受服务再到离开的各个阶段,对每个阶段的顾客行动到心理的各个可能性进行详细分析,千千氏内部称其为“傻瓜式服务”。

接待新顾客,可以细分为十个步骤:打招呼;迎上前;询问客人需求;为顾客展示商品;商品讲解;为顾客服务;询问客人满意与否;与顾客建立朋友关系;告诉顾客希望她明天再来;送客人离开(到人行道)。

在千千氏标准化的服务体系中,每一个细节都做了详细规定:梳一个标准马尾,要求光滑,呈45度,30秒完成;画一对线条流畅、高度一致的眉毛,不超过5分钟……

在千千氏每一个分店,都会为顾客建立档案。这些档案中,详细记载了顾客的姓名、职位、称呼、生日和喜好,甚至于精准到顾客来店的时间点、顾客喜爱的水果和饮料的品种、顾客热衷的个人装扮风格等。

有顾客到来,店员会热情迎上去。遇见事业型女顾客,店员们会“识趣”地说:“美女带靓夹,事业永发达”,遇见年轻女顾客则是“美女配马尾扣,幸运连环扣”,如果是带着宝宝的妈妈,则对应:“宝宝戴水晶,妈妈最开心”……

安排坐下后,店员会根据事先了解顾客的口味和爱好,送上饮料、水果和点心,并为需要排队等待的顾客贴心送上报纸和杂志,以供其闲余翻阅。接下来,店员会征询顾客今天想要一款什么样的发型,根据顾客的意愿精心为其服务,直到顾客点头满意为止。

在这里,不得不提到千千氏的另一个绝招:人海战术。

千千氏门店有一个奇怪的规定,8平方米的门店,必须配4-6名店员,10平方米的店面则须配备6-8名店员,以此类推。

在人力成本越来越高的时代,众多企业追求的都是精益化管理,想尽各种办法精减人员。然而在曾昭霞看来,人员是服务的核心,人员少了,服务一定不可能到位。保证足够数量的经过专业基础规范培训的服务人员,是保证客户满意度的基础。

没有了客户满意度,成本只能是镜中月水中花。

个性化并行

和军队一样,一套整齐规范的“军姿定型”,使新进店员迅速成为能打硬仗的战士。而前面提到的高额奖励制度,则让员工在此基础上发挥浑身解数,八仙过海各使奇招,用各种个性化服务,与顾客交上朋友成为闺蜜。

千千氏认为:只有闺蜜才会真心替你着想,真心向你推荐靠谱的解决方案。不仅是打扮,还可能包含家庭问题、心理调节。听上去很高难度,其实并不难:女人都爱听好话,只需要培养店员恰当的夸奖技巧。“20多岁聊工作、梦想,30多岁聊孩子、生活,40多岁聊事业、50多岁聊儿媳妇。”傅丽娟称,每个年龄段的顾客都有大致话题可以展开。

节假日短信关怀、生日惊喜、认“干姐姐”、“干妈”, 店员使出浑身解数赞美顾客,跟她们聊天,倾听她们的抱怨,让这些“阿姨”、“干姐姐”、“干妈”们感到被尊重。

每一个千千氏的门店,都是如此高标准的服务。千千氏希望通过制度建设,自上而下形成一套完整的企业服务标准,然后进行内部复制,这也正是服务型企业连锁的关键。

在行业内,千千氏将产品、价格、渠道、营销的竞争,转化为“服务之争”。并且,在同行业拼命强调服务的时候,千千氏更是创新性的把服务做到极致:哪怕顾客带着别人的产品来,也免费为她提供服务;哪怕顾客只买一件产品,也能让她享受全套造型服务;或许顾客只买了一支口红,但是店员也会为顾客化上一整套完整的妆。

任何一种商业模式,都有一个基本的前提,即市场的容量要足够大。

在消费水平不断增长的今天,女性对自身时尚的追求愈加强烈,所以发饰行业的市场容量足够大,可持续性强。顾客享受服务,如果感觉产品和服务好,还会继续消费。

千千氏看到了行业前景,意识到口碑的重要性。顾客满意了,会持续消费下去,即使没有持续消费的意向,但只要店员做到顾客对其毫无怨言,顾客也会在自己的特定圈子为企业做一个正面的评价和宣传

精美的发饰固然能俘获顾客的芳心,但“闺密级”的服务和关怀才是千千氏吸引顾客的真正原因,从某种意义上说,这才是千千氏真正的产品。

千千氏项目地址:http://vip.sj998.com/83270/

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