汽车行业已步入供应链竞争时代，从新产品导入与投产，工程变更与数据库管理，生产计划与生产控制，物料计划、供应和库存控制，进出口物流与通关，入场物流和交付、包装，整车物流，售后服务都或多或少涉及到对供应链的管理与应用。对于汽车企业来说，要保持其供应链的竞争力，离不开高质量的管理。整车厂作为供应链的核心企业，需要在各个管理环节上保证供应链的顺利运转。而索赔管理作为供应链的一个重要组成部分，却一直是供应链运营的短板，要解决“索赔难”的问题，则需要补齐这个短板。

一、供应链管理时代，索赔管理结症凸显

    目前大多数整车厂对售后索赔业务的管理往往还停留在传统的管理模式上，即通过人工加上内部系统管控的方式进行，这种管理模式在一定程度上能够满足售后索赔业务的基本需求，但在供应链管理的时代，这种传统的方式显然已经不能称之为高质量的管理。

    高效的索赔执行和跟踪是做好索赔管理的关键，如果只是利用传统的管理方式，这两点是很难做到的。对此，不妨转换思路，从供应链的角度来分析，重新审视汽车行业索赔管理存在的问题及其根源:

    1.多方协同，缺少流程化管控

    汽车索赔业务的类型大致可分为三种，一是整车厂向供应商发起的索赔，二是经销商向整车厂发起的索赔，三是由终端用户发起的售后索赔。对此，汽车行业内现有的解决方案多为通过专职人员处理以及内部系统管控的方式。当经销商向整车厂发起索赔时，必须先通过电话、邮件等方式将索赔信息发给整车厂，再由整车厂的专职人员将信息手动录入内部系统。其管理的弊端是显而易见的：整个索赔业务涉及多方协同，而各个单元之间各自为政，缺乏流程化的管控。

    2.索赔链长，缺少有效连接

    终端用户、经销商、整车厂、供应商等多方构成了一个长的索赔链条。链条上的各个节点虽可能有内部系统做管控，但其内部系统之间是不互通的，相互之间信息的传递只能靠人工作业，换句话说，各节点之间缺乏有效的连接。同时，索赔业务的类型多、流程繁琐、多方来往的信息大、各类索赔条款复杂……这些因素加大了索赔管理的难度。当索赔业务牵涉到多方时，大量的人工沟通会导致很多问题。在这种情况下，有效的连接成为了索赔管理的重要诉求。

    3.信息不透明、索赔周期长

    传统的管理方式对索赔业务只能做到浅层次的管控。企业的内部系统，追根究底来说只是对某个索赔事件做了记录，可以查询到索赔事件的负责人是谁，目前是否完成等简单的信息。而对于正在执行中的事件的具体状态，在管理上就鞭长莫及了。目前事件的进度如何、到达了哪个节点、如果有延误是哪个节点造成的、延误的原因是什么，这些信息在整个索赔链上都是不透明的。合作伙伴之间信息不透明，直接导致了索赔链运转低效、索赔周期长。

    4.索赔对象模糊，责任难界定

    索赔责任的界定问题是汽车行业索赔业务的难点。例如，很多时候索赔的零部件是一个复杂件，涉及到多个供应商，整车厂在索赔时难以界定责任。责任认定的过程往往繁琐、耗时长。

    从索赔管理存在的问题不难看出，制约着索赔业务顺畅运转的最关键的因素在于，没有一个能够真正实现多方协同的平台，将索赔链条上的各个节点串联起来，使合作伙伴之间无缝连接。

二、Covisint WMP，汽车行业售后索赔管理的良方

    从供应链的角度来看待汽车行业的索赔问题，让我们找到了制约其管理质量的本质问题。但放眼市场，能够从供应链的角度出发，并专属于汽车行业的索赔管理解决方案却很少见。Covisint作为一家专业的供应链解决方案提供商，在汽车行业拥有深厚的积累。在大量的汽车行业的实践案例中，Covisint敏锐地捕捉到了这个业务领域管理软件的空白，凭借着对汽车行业供应链领域的精深理解，研发了专为汽车行业量身定制的售后索赔管理系统Covisint WMP（Warranty Managgement Platform）平台。

图1 ：供应链售后索赔管理解决方案总览

    1.索赔执行管理：实现索赔全程的链式管理

    索赔执行管理作为子系统部署在WMP平台上，涵盖了索赔申请、责任认定、索赔申诉、索赔认可、索赔结算、退货管理、业务关系管理、分析报表等多个模块，实现了索赔业务发起、认责、申诉、赔付的全流程化管控，并将索赔的整个过程对应的中间节点全部串联起来。

    图2是一个基本的索赔业务流程图，从中可以看到一个典型的索赔事件的全貌：

图2：索赔业务流程图

    发起环节：索赔申请的录入入口有两个，可以直接在WMP平台上提交，也可以通过企业内的其他系统导入。客户、经销商、整车厂都可方便地通过相应的入口提交索赔申请。

    认责环节：索赔申请提交后，系统能够帮助管理人员自动筛选出索赔针对的是哪一家或几家供应商，把索赔的责任认定对应到某一个或一组供应商。管理人员也可根据经验，对筛选结果进行修改。

    申诉环节：索赔对象确认后，系统向对应的供应商发出索赔信息，供应商通过可登陆系统查看索赔的细节及资料。如果供应商认可，则系统进入索赔结算流程；如果供应商认为责任不在自身，可通过索赔申诉模块，提供证明材料，并进入复核流程对责任进行重新评定，如此循环，直至一方认可为止，同时，供应商也可通过退货管理模块，申请将零件返厂做进一步检测。

    赔付环节：索赔信息确认后，进入索赔结算流程，结算方式分为换货、退款两种，系统能够帮助企业进行款项的跟踪管理以及电子发票的管理。

    在索赔流程顺利运转的同时，企业也会关心各类统计分析数据，例如每个车型的平均索赔成本和去年相比如何、与其他车型相比有什么不同；某一类型的索赔从提交到结案平均需要多少天；各个供应商在本年内被索赔的次数为多少等等，这些需求都可以在分析报表中进行定制开发。

    在索赔的过程中，索赔链上的每个节点都可实时登录系统，查询到自己权限允许范围内的索赔进度和相关信息，对索赔的过程进行跟踪，使合作伙伴之间无缝连接。这种透明化的管控，解决了制约着索赔业务顺畅运转的根本问题。

    2.索赔可视化系统：优化索赔绩效的利器

    与索赔执行管理系统一样，索赔可视化系统同样作为子系统部署在WMP平台上。包括了业务规则管理、可视化绩效、进度跟踪/追溯向导、QA指标（QA：QUALITY ASSURANCE，质量保证）、中央控制台等模块。索赔可视化系统旨在通过可视化的方式，对索赔管理绩效进行优化。

    进度跟踪/追溯向导模块能够帮助管理人员通过可视化的方式快速跟踪某一个索赔事件的进行状况，或追溯一个已经完成的索赔。并分析其处理的过程和花费的时间等信息，根据分析数据对索赔流程进行优化。

    QA指标模块能够帮助管理人员对QA部门的各类指标进行优化。例如整车厂针对不同的零部件会有不同的进料检验指标，系统可根据历史索赔数据进行分析，根据分析结果提出优化建议，管理人员可以结合实际情况对检验指标做出优化和调整。

    在实现索赔执行管理的基础上，企业可以根据自身的业务现状和需求选择是否部署索赔可视化系统。通过对相关绩效的优化，如索赔的效率、流程等，可以使整个索赔业务运行的更加高效、流畅。

    3.云部署：快速部署和安全接入的平台

    索赔管理业务涉及到终端客户、经销商、整车厂、供应商等多方，基于B2BCLOUD云平台的Covisint WMP系统，能够实现快速部署，将这些节点串联起来，实现多方协同的索赔管理平台。

    索赔业务往往需要调用其他系统内的数据，如财务系统等，SupplyOnline框架底层的Messaging/EDI HUB，能够通过EDI或其他现有的方式与外部系统对接。

三、Covisint，专注成就卓越

    Covisint成立于2000年，由Ford Motor、General Motors、DaimlerChrysler、Nissan、雷诺等共同创建，十余年来一直专注于提供专业的EDI与供应链支持服务。其在领域内的的领跑地位已经被多家企业的成功案例所证实。

    作为一个国际化的专业厂商，Covisint在多个行业拥有成熟的解决方案，尤其在汽车行业供应链管理方面，其专业性是有目共睹的，多年的汽车行业信息化实施经验让Covisint更理解汽车企业的需求，更精深地了解汽车行业的业务特点，并在多年的实践中不断地完善和寻求突破。

    Covisint WMP系统从研发伊始至今历经三年有余，最初的应用只是一个由客户定制的、嵌入其它系统的模块，而在多年的实施过程中，Covisint逐步发现了汽车企业对供应链索赔管理的迫切需求，为了帮助企业突破索赔管理的瓶颈，在经过大量的调研、业务分析及实践后，逐步形成了完善的解决方案。目前Covisint WMP系统已在多个汽车企业应用，效果已由多个成功案例证实。

后记

我国汽车行业的供应链管理，与其他行业相比，不论是应用的广度还是深度上，都属佼佼者。而汽车生产制造的特性也决定了汽车企业应该比其他行业更加重视信息化的建设。目前汽车企业对供应链系统的应用大多集中在研发、需求、计划、物流等核心业务上。供应链索赔管理系统的应用还未普及，但从企业的实际需求出发，可以预见其未来的应用将是广泛的。汽车企业的供应链重在以整车厂为核心的整合和协同关系的构建，不仅仅是研发、需求、计划、物流需要协同，在售后等其它方面同样需要协同，而这也是汽车行业供应链发展的必然趋势。